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Meinungsmache

  • Anita Klingler
  • Freitag | 14. Januar 2011  |  10:47 Uhr
Web 2.0 ist nicht nur in aller Munde, sondern auch ein möglicher Weg in des Kunden Portemonnaie.

Wenigstens genauso effektiv ist jedoch die klassische Produktbewertung – auf die BoardX.de besonderen Wert legt.

Sie sind das Herzstück von Verkaufsplattformen wie eBay und tragen einen Gutteil zum Erfolg bei: die Bewertungen von Käufer und Verkäufer. Sie geben Aufschluss über Vertrauenswürdigkeit, Zuverlässigkeit und Qualität der Ware.

Im klassischen Online-Shop ist es zwar nicht üblich, öffentlich zu beurteilen, wie rasch etwa ein Kunde gezahlt hat oder wie die Kommunikation war, aber Meinung und Zufriedenheit der Käufer zählen allemal. Sie sind ein Aushängeschild, das zudem authentisch und glaubwürdig wirkt.

Kundenbindung mittels Transparenz

Genau darauf setzt BoardX.de, die Webpräsenz vom „Bikes’n Boards“-Freerideshop – einem Ladengeschäft im baden-württembergischen Remstal. Geschäftsführer Nikolai Rost lächelt von nahezu jeder Seite und weist per Info-Kasten auf die öffentlich einsehbaren Bewertungen hin. Beurteilt werden in einem eBay-ähnlichen Fünf-Sterne-System „Lieferung“, „Produktqualität“, „Support“ und „Bestellabwicklung“. Bei 160 abgegebenen Bewertungen erreicht der Onlineshop derzeit 4,9 von 5 möglichen Sternen. Zudem besteht die Option, einen Kommentar zu hinterlassen sowie die Meinungen anderer als hilfreich oder nicht hilfreich zu kennzeichnen. Angezeigt wird eine Tabelle der Gesamtwertung sowie die aktuellsten Kommentare. Auch ältere Bewertungen können eingesehen werden. Ohne Authentizität kein Nutzen

Unterhalb der Kommentare findet sich jedoch ein Satz, der stutzig macht: „Kundenmeinungen und -bewertungen werden zunächst auf ihre Richtigkeit geprüft und im Anschluss von uns freigeschaltet.“ Einen Moderator dazwischenzuschalten und die Beiträge nicht sofort

online zu stellen, hat durchaus seine Berechtigung. Schließlich drückt sich nicht jeder Nutzer öffentlichkeitstauglich aus, verwendet vielleicht

unflätiges Vokabular oder nutzt das Forum als Sprachrohr für seine ganz eigene Sache. Immer wieder berichten Medien von Fällen, in denen sich Kriminelle solcher Kommunikationskanäle bedienen. Für solche, aber auch für weniger gravierende Fälle ist es wichtig, eine Eingreifmöglichkeit zu haben.

Aber: Eine Meinung ist ein subjektiver Eindruck. Sie lässt sich nicht auf ihre Richtigkeit prüfen. Wenn der Eindruck entsteht, der Händler zensiere die Bewertungen seines Shops, ist das mit Sicherheit kontraproduktiv. Das ist aber wahrscheinlich nicht gemeint. Die unglückliche Formulierung ließe sich etwa durch einen Hinweis umgehen, wie ihn viele Foren und Social Networks geben: Dass Kommentare nicht gegen die Grundsätze der Website-Betreiber verstoßen dürfen.

Negative Bewertungen kommen nur selten vor, und hier reagieren die Betreiber von BoardX richtig. Kunde M. beschwert sich etwa, dass die Lieferung zu lange gedauert habe. Im nächsten Eintrag antwortet das Team, bedankt sich für das Feedback und entschuldigt sich für die Lieferverzögerung, die in diesem Fall offenbar auf den Paketdienstleister und nicht BoardX zurückzuführen ist.

Anita Klingler

Autor: Anita Klingler

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Dieser Artikel ist aus der Ausgabe: sport-FACHHANDEL Nr. 01 / 2011