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Kundenservice: Online-Shops nur Mittelmaß

  • Astrid Schlüchter
  • Donnerstag | 16. Mai 2019  |  14:26 Uhr
Laut einer Untersuchung des Technologieunternehmens Solvemate, schneiden viele Online-Shops in Sachen Kundenservice nur mittelmäßig ab.

Bei Fragen rund ums Online-Shopping wird der Kundendienst oft zuerst per E-Mail kontaktiert. Jedoch werden Anfragen der Kunden unterschiedlich schnell beantworte, das fand zumindest eine Umfrage eines Softwarespezialisten heraus, indem er dieselbe Frage an 18 bekannte Online-Shops für Bekleidung gestellt hatte. Untersucht wurden die benötigte Dauer für eine Auskunft sowie die Qualität der Antwort auf die Frage. Zusätzlich dazu wertete das Unternehmen die Bewertungen des jeweiligen Kundendienstes auf Trustpilot aus.

Zalando
Eine Umfrage des Softwarespezialisten zeigt, dass in punkto Kundenservice bei vielen Online-Shops noch Nachholbedarf herrscht.
© Zalando

Durchschnittlich vergingen 15 Stunden und 36 Minuten, bis eine Reaktion auf die Frage kam. Am längsten mussten die Tester auf eine Rückmeldung von H&M (71 Stunden) warten, dicht gefolgt von der Zalando-Lounge mit 45 Stunden. Auf insgesamt 14 der 18 Anfragen reagierten die Kundendienste hilfreich und eindeutig. Die zwei Anbieter C&A und Zalando haben keine klare Aussage getroffen und verwiesen auf eine individuelle Prüfung der Angelegenheit. Mit Bonprix sowie Peek&Cloppenburg sind zwei Online-Shops nicht auf die Frage eingegangen und gaben damit keine zufriedenstellende Rückmeldung. Anstatt eine individuelle E-Mail zu verfassen, verschickte der Kundenservice eine allgemeine und vorformulierte Nachricht.

Auf der weltweit führenden Plattform Trustpilot können Nutzer Online-Shops mit Sternen bewerten. Die 18 untersuchten Anbieter weisen im Schnitt eine Bewertung von 2,47 von insgesamt 5 Sternen auf. Witt-Weiden und Peter Hahn erreichen die Höchstwertung. Zwei Shops weisen mit 4 Sternen ebenfalls eine gute Bewertung auf. Der Kundenservice von drei Online-Shops liegt mit seiner Sterne-Bewertung genau im Durchschnitt. Zehn Anbieter werden von den Kunden deutlich schlechter beurteilt: Sie erreichen nur 1 oder 2 Sterne. Ein Anbieter ist aktuell mit keiner Bewertung auf Trustpilot vertreten.

Astrid Schlüchter

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Autor: Astrid Schlüchter

Redaktion Süd sportFACHHANDEL