Nutzerführung an erster Stelle

22.11.2010

Gerhard Huber gibt sich in seinem Onlineshop Wintersport.tv viel Mühe, auf alle Fragen eine Antwort zu geben. Dabei lässt er eines außer Acht: Was Nutzer meist als erstes sehen, ist die Startseite – inklusive Navigation.

Ein Inhaltsverzeichnis für eine Website zu erstellen – zumal für eine umfangreiche mit vielen unterschiedlichen Produkten – ist ein mühsames Unterfangen. Gerade bei einem Webshop ist es aber unerlässlich, sich die Zeit zu nehmen und eine möglichst logisch sowie intuitiv aufgebaute Navigation zu entwerfen. Dabei sollte der Nutzer im Vordergrund stehen. Zwar mag es unternehmensintern vordefinierte Produktkategorien geben, diese sind aber nicht zwangsläufig auch sinnvoll für den Aubau einer Navigation. Auf einen Onlineshop stoßen potenzielle Kunden meist über Suchmaschinen. Eine Optimierung von Site, und insbesondere Produktbeschreibung für Google und Co, ist aber nur der Anfang. Wer auf einer Site nach einem bestimmten Produkt sucht, sollte dieses ohne viel Umschweife finden. Die erste Frage lautet daher: Was bietet der Shop?

Trennschärfe ist gefragt
Bei Wintersport.tv ergibt sich hier auf den ersten Blick eine Frage: Wo finde ich, wonach ich suche? Die Hauptnavigation ist unterteilt in Rennbekleidung, Mode, Herren, Damen, Kinder, Marken und Snowboard. Kategorien sind nur dann sinnvoll, wenn sie sich sauber voneinander abgrenzen lassen. Wintersport.tv umgeht das Problem auf seine Art: Die Kategorien sind im Grunde keine. Beispielsweise sind bei Rennbekleidung, Mode, Herren und Damen jeweils auch Helme zu finden. Dabei handelt es sich zum Teil um unterschiedliche Modelle. Es stellt sich die Frage, anhand welcher Kriterien die Produkte in einzelne Kategorien wandern. Wer sich einen Überblick über das gesamte Angebot verschaffen will, hat entweder vier Browsertabs offen, zwischen denen er die ganze Zeit wechselt, oder ein unmenschlich gutes Gedächtnis.
Vernünftiger wäre in diesem Fall eine Kategorie Zubehör mit einer Unterkategorie Helme, in die alle im Shop erhältlichen Helme einsortiert werden – bei Bedarf mit einer weiteren Unterteilung, beispielsweise in Rennhelme, Herrenhelme, Kinderhelme etc. So weiß ein Anwender, dass er an der richtigen Stelle nachschaut – und die Chance ist höher, dass er findet, wonach er sucht. Eine mühsame Navigation vergrault Kunden.
Eine simple Möglichkeit, einen guten Überblick zu geben, ist eine Maus-over-Navigation bei den Hauptkategorien. So kann ein Nutzer innerhalb von Sekunden erfassen, welche Produkte beziehungsweise Produktgruppen im Shop angeboten werden.

Die Suche muss funktionieren
Wer es nicht über die Navigation probiert, verwendet meist das einfachste Hilfsmittel, das eine Website zu bieten hat: die Suchfunktion. Im Fall von Wintersport.tv funktioniert diese schlicht und ergreifend überhaupt nicht. Entweder sind die Produkte nicht verschlagwortet oder die Software ist für den Einsatz in einem Webshop absolut ungeeignet. Eine Auswahl von Stichwörtern, die keinen einzigen Treffer bringen: „Schihose“ (wahlweise „Skihose“), „Brille“, „Socken“ oder auch „Schiunterwäsche“. Zwar werden darunter möglicherweise passende Kategorien angezeigt, aber eine Suchfunktion, die nicht funktioniert, ist weitaus schlimmer als gar keine. Also: Produkte unbedingt indizieren, damit die Abfrage auch Resultate liefert. Wichtig ist dabei immer, den Kunden und seine Denkweise im Blick zu behalten. Wenn ich auf der Suche nach einer Skibrille bin, werde ich eben das als Suchwort eintragen, nicht „GIRO Basis White Ornate 10: Persimmon Boost 60“, die zwar im Shop verkauft wird, bei der Abfrage allerdings ebenfalls zu keinem Treffer führt.

Hilfe, die wenig Wünsche offen lässt
Ein Bein ausgerissen haben sich Gerhard Huber und die Macher seiner Site im Hilfebereich und beim Kundenser-vice: Sie sind übersichtlich, gut strukturiert und liefern Antworten auf die wichtigsten Fragen. Hier wird Schritt für Schritt erklärt, wie der Einkauf auf Wintersport.tv funktioniert, wie sich Produkte umtauschen lassen und wie sich der Kauf eines falschen Artikels vermeiden lässt. Praktikabler, als bei jedem Klick auf einen Unterpunkt eine neue Seite zu laden, wären hier allerdings Pop-ups oder aus- und einklappbare Fenster – zumindest in der Navigationsleiste links. So ließe sich leichter der Überblick behalten.

Anita Klingler