Sommers wie winters ganz nah am Kunden

19.02.2010

400 km sind die Alpen mit ihren Wintersportorten von Mülheim-Kärlich entfernt, dem Sitz von Intersport Krumholz.

Trotzdem ist das seit 1949 bestehende Sportgeschäft im Winter sehr erfolgreich, wenn es um den Verkauf von Ski, Snowboards und Wintersportaccessoires geht. Aber auch im Sommer finden sich viele Kunden in Mühlheim-Kärlich in das 1600 qm große Outdoorgeschäft ein, das dort neben dem 2300 qm großen Sportgeschäft besteht. Das Erfolgsgeheimnis von Geschäftsführer Oliver Krumholz und seinen 180 Mitarbeitern lässt sich auf drei Stichpunkte zusammenfassen: Attraktive Events, konsequente Mitarbeiterschulungen und Service. Gegenüber sportFACHHANDEL erklärte Oliver Krumholz, wie sich im Winter und den wärmeren Jahreszeiten lukrative Umsätze erzielen lassen.
 

sportFACHHANDEL: Welche Events veranstaltet Intersport Krumholz im Sommer und Winter, um Erfolg bei den Kunden zu haben?
Oliver Krumholz: Anfang Juni finden unsere Outdoortage statt. Flankierend zu einer entsprechenden Werbekampagne haben wir alle großen Outdoorfirmen bei uns im Haus. Sie präsentieren dort ihre neuesten Produkte. Ebenso findet eine Zeltausstellung statt. Jedes Zeltmodell, das wir im Sortiment führen, steht dann komplett aufgebaut da. Die Kunden können durch unsere Zeltstadt schlendern und die Zelte in Ruhe ansehen. Außerdem finden interessante Rahmenveranstaltungen statt. Für die Kinder bieten wir eine Kletterwand an und jeder der möchte, kann sich beim Bullriding versuchen, was für den notwendigen Spaßfaktor sorgt. Mit diesem Haupt-event versuchen wir die Sommersaison im Wander- und Outdoor-Bereich einzuläuten.Im Winter findet in der ersten Novemberwoche immer unser Winter-Opening statt. Wir schreiben alle unsere Kunden an, informieren sie über die neuesten Trends im Wintersportbereich. An diesem Wochenende finden entsprechende Aktionen statt. In der Regel ist bei uns der Odlo–Day damit verbunden. Wir bieten für die Ski immer eine Serviceaktion an. Innerhalb von drei bis vier Tagen bekommen wir eine ganze Menge Ski, bei denen wir entsprechend Service durchführen sollen. Unser Team muss dabei immer eine logistische Meisterleistung vollbringen.

Auf Ihrer Homepage bieten Sie mit dem Alpenglühen einen Skitrip zu einem schneesicheren Wintersportgebiet in den Alpen an. Dazu kommen Zusatzleistungen wie Produkt-Tests oder ein Nachtskirennen. Wie gut wird dieses von der Intersport-Zentrale veranstaltete Event angenommen? Zu der Veranstaltung Alpen-glühen schicken wir immer einen unserer Mitarbeiter mit. Er hat die Aufgabe sich vor Ort um die teilnehmenden Kunden zu kümmern. Über diese Schiene versuchen wir, die Kunden an unser Unternehmen zu binden. Mittlerweile hat sich ein fester Teilnehmerkreis von 30 bis 40 Leuten gebildet, die jedes Jahr am Alpenglühen teilnehmen. Die Kunden können dort neue Produkte testen und am Abend mit unserem Mitarbeiter in Ruhe fachsimpeln. Diese Kunden kommen meistens nach dem Alpenglühen in unserem Geschäft auf diesen Mitarbeiter zu, um die getesteten Produkte auch zu kaufen.

Haben Wintersportler andere Budget-Vorstellungen im Vergleich zu Outdoor-Enthusiasten?  Beide Kundengruppen haben klare Vorstellungen, was sie an Geld ausgeben wollen. Wichtig ist jedoch, dass über die Mitarbeiter eine kompetente Beratung gewährleistet ist und der Kunde dann auch bereit ist, über sein Budget hinaus zu gehen. Der Verbraucher weiß, dass er im Gegenzug sehr gutes Material und eine qualitativ hochwertige Ausrüstung erhält. Beispielsweise bei dem aktuellen Thema Skihelme, wenn ein Kunde maximal 100 EUR für einen Skihelm ausgeben will: Durch eine entsprechende Beratung und Hinweise auf die Unterschiede zwischen den einzelnen Modellen, wie die Belüftung oder Justierung, werden die Vorteile für den Nutzer herausgestellt. In solchen Fällen ist der Kunde dann auch bereit, 120 oder 130 EUR für einen neuen Helm zu bezahlen.

Wie sehr sind Sie und ihre Einkäufer gefordert, besonders bei den Wintersport-Accessoires verschiedene Preislagen abzudecken?  Vor zwei Jahren stellten wir unsere Einkaufsplanung um. Dabei haben wir uns viel mehr auf die Preislagen-Planung konzentriert. Wir können seitdem die Preislagen im unteren aber auch im oberen Segment viel besser besetzen. Auf der einen Seite konnten wir Risiken beim Einkauf deutlich minimieren, auf der anderen Seite hatten wir erkennbare Stückzahl-Steigerungen im Verkauf. Das alles über ein verhältnismäßig überschaubares Risiko, weil wir den Bedarf über den Preislagen-Einkauf realis-tisch einschätzen können.

Wie wichtig ist der Service, den Sporthäuser wie Intersport Krumholz den Wintersportlern bieten?  Sehr wichtig! Wir merken positiv, dass wir hier in der Region wahrscheinlich die einzigen sind, die eine Servicemaschine vor Ort haben. So können wir den Kunden einen Schnellservice anbieten. Besonders hier in Mühlheim-Kärlich macht sich das bezahlt. Der Kunde kommt rein, kann sich eine Stunde im Geschäft umsehen und anschließend seine fertig präparierten Ski wieder mitnehmen. Meiner Meinung nach gehört zum Service nicht nur das Kantenschleifen und Belagwachsen, sondern auch eine kompetente und ganzheitliche Beratung. Der Mitarbeiter muss dem Kunden dabei das Gefühl geben, dass die Zielsetzung des Verkaufsgespräches ist, ihm in jeder Sekunde einen unbeschwerten Wintersportgenuss zu garantieren.
Hier ist es unerlässlich, dass unsere Mitarbeiter entsprechend für die Kunden voraus denken. Im Wintersportbereich gehört es beispielsweise dazu, den Kunden anzusprechen, ob er eine Schneebrille hat. Ebenfalls gehört dazu die Frage, ob der Sportler neue Skistöcke benötigt oder die Teller darauf noch in Ordnung sind. Auch der Hinweis auf den Nutzen von einem Skisack, damit das Auto nicht verschmutzt wird, gehört bei einem mitdenkenden Verkäufer in dessen Kundengespräch unbedingt dazu. Nur ein Fachberater, der komplett für den Kunden vordenkt, kann ihn optimal ausrüsten. Unsere Philosophie ist es, dass der Kunde seinen Sport unbeschwert erleben kann, weil er von uns optimal beraten wurde.

Dazu ist es doch sehr wichtig, dass der Verkäufer selbst aktiver Wintersportler und sehr gut geschult ist. Was unternehmen Sie in Sachen Qualifikation der Mitarbeiter im Verkauf? Wir achten schon bei der Einstellung von Bewerbern darauf, dass diese regelmäßig Sport treiben. Für uns ist es sehr wichtig, dass die Kunden von aktiven Sportlern beraten werden. Andererseits investieren wir sehr viel Geld und Zeit in die Schulung von Mitarbeitern. Das ist klassisches Verkaufstraining, wofür wir eine externe Unternehmensberatung beauftragt haben; dazu kommen die Produktschulungen mit Hilfe der Lieferanten. Diese holen wir vor dem Saisonbeginn zu uns ins Haus und lassen uns alle neuen Produkte vorstellen.
Ebenso legen wir Wert, auf die gegenseitige Mitarbeiterschulung. Für Neueinsteiger ist es wichtig, erst einmal einen Überblick über das gesamte Sortiment zu haben. Diese Aufgabe der Mitarbeiterschulung können auch die Einkäufer übernehmen. Ein großer Vorteil ist, dass diese Mitarbeiter nicht alles durch die Lieferantenbrille sehen und den Kollegen die Unterschiede der einzelnen Fabrikate objektiv erklären können. Mit Schulungen fangen wir sehr früh an. Bereits unsere Auszubildenden haben 12 bis 15 Schulungen im Jahr.

Wie viel Wert legen Wintersportler auf technische Neuerungen? Die Mehrheit der Skifahrer und Snow-boarder wollen auf dem neuesten technischen Stand sein.

Würden diese Kunden also sofort merken, wenn beispielsweise ein Ski aus der Vorsaison ist? Es gibt teilweise Wintersportler, die bestens informiert sind. Diese Kunden wollen immer das Neueste vom Neuen haben. Im Skisegment gibt es aber auch Sportler, die kein Problem haben, einen Ski aus dem Vorjahr zu kaufen. Wenn es dabei keine riesigen Unterschiede gibt, sind die Kunden oft bereit, auch das ältere Modell zu erwerben.

Wie wichtig ist für Sie der Verkauf von Accessoires, wie Skihandschuhe, Helme, Skibrillen oder Stöcke?  Sehr wichtig. Bei unserer Philosophie gehören die Accessoires untrennbar zum Verkauf dazu. Nur Ski zu verkaufen, passt nicht zu einem sehr guten Sporthaus und zu einem seriösen Handelshaus. Wenn das nicht funktioniert, dass man den Kunden ganzheitlich berät, dann wird er auch keinen Spaß an seinem Sport haben. Wir als Intersport Krumholz wollen, dass unsere Kunden ihren Sport und ihre Freizeit mit Spaß erleben.

Wie stark spüren Sie die Mitbewerber aus dem Internet und deren Preiskämpfe im Wintersportbereich?  Teilweise macht sich dies bei uns bemerkbar. Wobei wir eine Bestpreis-Garantie haben, und die Kunden bei uns wissen, dass sie hier eine kompetente Beratung erhalten. Bei Problemen oder Rückfragen stehen wir den Kunden jederzeit zur Verfügung. Wenn ein Kunde beispielsweise im Skiurlaub feststellt, dass er mit dem bei uns gekauften Skiern überhaupt nicht zurecht kommt, sind wir unter Umständen auch dazu bereit, diese Ware zurückzunehmen.

Was sind Ihre Mittel gegen Beratungsdiebstahl? Wir setzen dabei auf unsere Mitarbeiter. Wintersportler, die mit der Beratung bei uns zufrieden waren, kaufen in den seltensten Fällen ihre Ski im Internet. Mit einem Gesamtpaket aus diversen Serviceleistungen und unseren Garantien, wie der Bestpreis-Garantie, aber auch mit der Zufriedenheitsgarantie. Gegenüber dem Kunden kommunizieren wir auch, dass, wenn es Probleme gibt, wir diese für ihn dann auch lösen.

Das Interview führte Ulrich Wittmann