So vertreiben Sie lästige ­Fehlerteufel

04.10.2011

„Mensch Müller, bei der letzten Warenlieferung fehlt ja ein Karton Skijacken. Warum haben Sie denn den Lieferschein nicht geprüft? Jetzt sind Sie doch wirklich lang genug da!“

Der Vorgesetzte ist froh, dass er den Schuldigen für den Schnitzer bei der Warenannahme ausmachen konnte. Nachdem er ihn nun zur Rede gestellt hat, ist er sich sicher, dass der Mitarbeiter das nächs­te Mal besser aufpassen wird. Dass der Mitarbeiter erst vor zwei Monaten mit der Ausbildung angefangen hat, interessiert ihn nicht. Wichtig ist, dass alles glatt läuft. Dass gerade alles schief gelaufen ist, kann er sich gar nicht vorstellen.

„Wo gehobelt wird, fallen Späne“ – dieses alte Sprichwort steht im Wörterbuch. Alter Hut denken die meisten. Und trotzdem heißt es in vielen Betrieben: Fehler kosten Geld und schaden dem Image. Deshalb ist allen klar: Fehler dürfen nicht passieren. Werden diese Gedanken von allen Beteiligten getragen und durch gegenseitige Schuldzuweisungen am Leben erhalten, entstehen im schlimmsten Fall Angstblockaden, mit psychischen, aber auch betriebswirtschaftlichen Folgen: Wer Angst vor Fehlern hat, orientiert sich bei seiner Arbeit nur noch an bewährten Mustern. Einzelne Arbeitsschritte dauern immer länger, weil sie ständig auf ihre Fehleranfälligkeit überprüft werden. Kommt es dann doch zu einem Malheur, setzt der „Schuldige“ alle Hebel in Bewegung, um dieses zu vertuschen. Unter solchen Voraussetzungen gehen Fantasie und Kreativität verloren. Die allseits gefürchtete Demotivierung der Mitarbeiter hält Einzug. Teams mit großem Potenzial zerbrechen. Der Betrieb verbrennt sinnlos Geld.

Voraussetzung für eine konstruktive Fehlerkultur
Die Lösung gegen diese Misere lautet: konstruktive Fehlerkultur. Wer glaubt, dass diese im Handumdrehen in einem Betrieb eingeführt und umgesetzt werden kann, ist auf dem Holzweg. Die Implementierung einer konstruktiven Fehlerkultur verlangt nicht nur nach einer Veränderung der Organisationsstruktur. Sie setzt auch einen anderes Denken und Handeln im Miteinander voraus. Grundvoraussetzung dafür ist, dass Fehler als menschlich akzeptiert werden. Sie passieren – und zwar leider immer wieder. Und trotzdem: Fehler können vermieden werden, wenn alle konstruktiv damit umgehen. Fehler steigern dann nicht nur die Qualität der Arbeit, sie erhöhen auch den Erfahrungsschatz, sagen die, die es wissen müssen: Psychologen und Pädagogen, aber auch Betriebswirtschaftler und Unternehmer, die ihre Betriebe bereits nach dem Prinzip der konstruktiven Fehlerkultur führen.

Tipps für eine effektive Umsetzung
Was bedeutet die konstruktive Fehlerkultur für die Praxis im Sport-Fachhandel? Passiert ein Fehler, sollte vor dem inneren Auge aller folgende Kette erscheinen: Ursachenermittlung – gemeinsame Suche nach der Fehlerquelle – Fehlerkorrektur – Überprüfung, ob die Quelle des Fehlers wirklich abgestellt werden konnte. Viele Angestellte meinen: Das ist Chefsache. Irrtum! Soll dieses Fehlermanagement effizient sein, müssen sich alle daran beteiligen. Hier schwingt der Gedanke mit, dass der neue Umgang mit Fehlern einen Konsens im kompletten Betrieb voraussetzt, vom Azubi bis zur Führungskraft. Auf Vorgesetzte kommt allerdings noch eine Zusatzaufgabe zu: Sie müssen mit gutem Beispiel vorangehen und in der Anfangsphase die Weichen dafür stellen, dass sich die neue Kultur im Betrieb etablieren kann: Schuldzuweisungen gilt es deshalb vom ersten Tag an zu vermeiden. Trotzdem müssen sie Fehler ansprechen, nach den Gründen fragen, die Quelle für den Fehler zusammen mit dem Verursacher ausmachen und schließlich nach Wegen suchen, wie dieser in Zukunft vermieden werden kann. Ist der Fehlerkomplex zu groß, hilft oft eine Mitarbeiterbesprechung weiter.
Etabliert sich der veränderte Umgang mit Fehlern in einem Betrieb, werden sich diese Fehler schnell reduzieren. Denn mit etwas Übung entdecken die Mitarbeiter schon bald im Vorfeld Fehlerquellen und beraten im Team, wie diese möglichst umgangen werden können. Dann heißt es: „Herr Müller, heute übernehmen Sie mal die Warenannahme. Was glauben Sie? Auf was sollten Sie dabei besonders achten? Wo sehen sie die größten Fehlerquellen?“  dw